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中小型企业客户关系管理系统的开发与应用

中小型企业客户关系管理系统的开发与应用

第一章 引言
第一节  选题意义
一、选题的目的
国内中小型企业群体规模巨大,它们大多是民营体制,在大厂商和最终客户间处于相对弱势的地位,加入WTO之后更要面对的全球化市场。中小企业能否在激?#19994;?#21830;战中获得更多的主动,关键在于它们是否能迅速、准确地掌握网络这个现代化信息传递工具以及合理、?#34892;?#36816;用由此而产生的高新?#38469;酰?#33021;否真正以“客户关系管理”的理念,与客户建立起长期的、密切的关系,实现企业的长远生存与发展。如果能进行全面而科学的客户关系管理,及时收集大量的客户需求信息,就能为其柔性生产提供第一手资料,从而为中小企业的产品价值的最终实现提供保障,并能不断开发更新更适合市场需求的产品和服务,获取更大的利益。
中小企业对客户关系管理工作的好坏还直接影响到企业整体运作机制的效果。传统的企业管理系统越来越难以胜任动态的客户渠道和关系管理,CRM系统给企业带来?#21496;?#33829;方式?#31995;?#37325;大变革,对企业的发展具有?#27973;?#37325;要的意义。
二、实现的意义
CRM给企业带来了Internet 时代生存和发展的管理体制和?#38469;?#25163;段,成为企业成功的基础,使企业顺利地实现由传统企业模式到现代企业模式的转化。CRM的不仅是?#38469;酰?#26356;是一种管理理念。主要实现的目标是:
(一)提高效率。通过采用信息?#38469;酰?#21487;以提高业务处理流程的自动化程度,实现企业范围内的信息共享,提高企业员工的工作能力,并?#34892;?#30340;减少培训需求,使企业内部的管理更高率。
(二)拓展市场。通过新的业务模式(电话﹑网络等)扩大企业经营活动范围,及时把握新的市场机会,以便占领更多的市场份额。
(三)维系顾客。客户可以选择自?#21512;不?#30340;方式和企业进行交流,在方便地获取信息的同?#20445;?#24471;到更好的服务。客户的满意度提高了,就可以帮助企业维系客户关系,保留更多的老顾客,并更好地吸引新客户。
?#31350;?#39064;基本实现了一个标准客户关系管理系统(CRM),本文采用面向对象的方法介绍客户关系管理系统的分析与建立,并采用ASP+SQL?#38469;?#26469;构建系统,并给出了程序运行?#36947;?br /> 第二节  现状研究
一、客户关系管理的现状研究
浙江省是我国中小型企业较为发达的地区,在宁波地区就拥有为数众多的中小企业,从对宁波地区的多家中小企业在客户关系管理系统?#31995;?#38656;求的调查情况,可以?#36152;?#30446;前我国中小企业对 CRM 软件及管理思想的认识上有如下特点:
(一)了解程度不高。据《中国计算机报》的问卷调查显示,占绝对多数的企业对 CRM 系统了解不多,甚至?#34892;?#20225;业没听说过 CRM 系统。在少数对 CRM系统有所了解的企业中,也存在理解上误差:有认为CRM系统就是一种软件系统;有认为 CRM 系统能提高企业利润,应用 CRM 系统就能获利等等;而对实施 CRM 系统可能的需要对企业原有组织和流程的进行重大调整准备不足。
(二)企业管理思想、管理观念落后。多数中小企业起步于个体企业,由于发展时间短,企业管理结构相对较为传统,有家族制、家长制等管理方式;管理层的知识层次相对?#31995;停?#25509;受过现代企业管理和运作教育的人才较缺。对 CRM 系统的需要有一个渐进的理解和接受过程。
(三)?#25214;?#30446;标?#31995;?#29305;点。与大型企业一致的是:中小企业同样要求在客户关系管理上“少投入,大产出”,与之不同的是中小企业对于这点的要求更高。由于中小企业自身经济资金实力不足,不可能有大企业那种大手笔的投入,一步到位;更注重的是逐步投入,分阶?#38382;?#26045;,成功一步再走下一步,对风险防范的意识更强。
(?#27169;?#27169;块结构?#31995;?#38656;求特点。除了与大企业所共有的销售管理、市场机遇管理、客户管理等功能模块外,还有一些出于自身?#23548;市?#35201;的特殊功能模块。
要带有一定的库存管理功能。由于中小企业信息化水平相对?#31995;停?#24448;往没有专门的库存管理软件,也没有一些大企业采用的 ERP、MRPII 等大型企业管理软件;对于产?#25151;?#23384;往往都采取手工方式进行管理,而库存管理在市场销售管理中往往起着重要的作用;没有较高效率的库存盘点、统计汇总,就很难及时了解相关产品的供货能力,限制与客户的业务往?#30784;?br /> 中小企业没有自属的运输车队,或者不能光依靠自属运输车队来完成产品的运输;往往需要与其他物流运输企业共同完成产品的运输。因此,对于货物的运输情况,需要有较好的掌握,同时也需要对合作物流公司的情况作出评价,以保证客户产品的及时送达。
完备的客户呼叫中心不一定是必需的模块。由于客户范围相对较小,客户联系相对比?#29616;?#25509;;加上客户呼叫中心投入高,服务要求高,对中小企业来说,可以选择将呼叫中心以外包的?#38382;?#26469;实现。
(五)实施上要求起点低中小企业实施信息化时间短,有很多企业可能就是从实施客户关系管理开始信息化管理尝试的。与大型企业相比,无论在人才、资金投入,?#38469;?#27700;平等方面?#21152;?#27604;较大的差距,因此要求应用客户关系管理时要低起点,立足于企业现有实际。
二、客户关系管理的未来发展研究
2002年是中国CRM市场的转折点。经过几年的发展,中国CRM列?#30340;?#21069;已经逐渐进入了高速成长的快?#26723;饋RM的理念和功能已经为大众所熟知,CRM在中小型企业有着独特的发展空间。
首先,市场竞争的主导规则正由产品价值转向客户需求。过去我们的企业是以产品为导向,由于生产力不足和产?#33539;倘保?#20379;小于求;随着生产力的发展,现在的成品已是供大于求。企业要生存,就要生产客户需要的产品,这就是以“客户为导向”的时代。保持住已有的客户,发展新的客户,密切与客户的联系并了解他们的需求,决定了今后新产品的开发方向,以及为未来做出科学的预测等,都成了企业成败的关键。以客户为中?#27169;?#24182;且逐步实现对客户的个性化服务,争取尽可能多的客户才能使企业得以发展。
其次,随着经济的发展以及全面进入国际市场,中国企业将面对全球市场机会和竞争,面对全球生产过剩和产品同质化。企业如何建立起竞争优势,保证企业可以长期,稳定地发展,是摆在企业管理者面前的重大课题。所以必须借助于CRM,在科学管理方面迎头赶上。
第三.客户是企业的生存之本,谁也无法忽视这个问题,在?#38469;?#30340;应用上它也不像ERP那样非得“休克式的”或“连根拔起式”的实施,它的?#38469;?#24212;用的阶段性,模块的选择性等都灵活得多。这就使得任何一个企业都可以是CRM?#38469;?#24212;用的对象。尽管功能的深?#22330;?#23454;施的范围差别很大,CRM?#38469;?#24212;用的广泛性是ERP和其他管理软件无法比拟的。
三、推行CRM 应注意的几个问题
CRM 对我国许多企业来说?#20849;?#24456;熟悉,CRM 软件系统本身正在不断完善之中,我国的市场发育程度?#31995;停?#22240;此,在我国现阶段,企业推行客户关系管理,需要注意如下几个问题:
(一)作好员工培训,转变观念,树立CRM意识。
目前,我国许多企业“客户关系”的观念还比?#31995;?#34180;,思想上依旧是“生产产品,销售产品”的传统想法。实际上,CRM的理念“不是卖产品,而是卖信誉”。所以,企业的生产、销售以至科研开发部门,包括企业的全体员工都要贯彻“吸引客户,服务客户,留住客户,让客户满意”的工作思路。
(二)注意分析客户的满意程度。
客户在进行消费之前,一般在心中?#32479;?#26377;对某种产品和服务的特定标准在购买之后,客户会对产品和服务的实际表现与自己心目中的标准相比较,从而产生不同的满意?#23567;?#23458;户的满意程度可分为五级:(1)不满意。(2)基本满意。(3)满意。(4)新奇。(5)惊喜。客户关系管理就是要加强客户的满意?#26657;?#19979;大力气做深入细致的工作,提高客户满意的层次,从而赢得更多客户。
(三)注意实施客户关系营销方法。
企业推行CRM 的一个主要目的是利用客户关系营销方法,提高用户的满意度,以便维系更多顾客。
四、引用的公司
浙江省宁波市?#20154;?#36152;业有限公司,建立于1984年8月,是一家主要销售各种季节的各种款式的服饰和帽子的中小型制造型企业,产品远销欧美等20多个国家和地区。公司从家庭式企业一直发展到拥有400多名员工的规模企业。随着业务的不断扩大和客户的不断增多,传统的业务流程和客户管理方式已经不能适应现代化的生产企业模式。?#31995;?#30340;信息化程度?#29616;?#24433;响着企业的发展。提高效率,拓展市场,维系顾客是企业生存的基础。在企业资源和能力有限的情况下,最大限度的提高客户的满愈度成为唯一出路。
?#20154;?#36152;业公司出现了种种难以解决的问题,诸如:
(一)业务人员无法跟踪众多复杂的和销售周期长的客户,大量的工作是重复的,常出现人为的错误;
(二)因人员或职能分工的阻碍导致客户的信息交流不畅,或与客户沟通口径不一致;
(三)企业由于业务人员的离职而丢失重要的客户和销售信息等等。
(?#27169;?#21592;工人员素?#21183;?#36941;?#31995;停?#20449;息化程度低,资料库凌乱,无规律可循,基本没有转化为电子版本,各部门之间无法进行信息共享。
企业必须考虑并回答下列问题:如何才能准确了解和把握客户的个性化需求,所有竞争对手都在不遗余力地争取新客户,但现有的老客户通常也蕴涵着巨大的商机,如何才能两者兼顾?如何保持客户的忠诚度?如何减少大量重复性工作,减少人为错误,如何把企业中几百个客户资料进行归类,进?#22411;?#19968;?#34892;?#30340;信息化管理。
根据?#20154;?#36152;业公司?#23548;是?#20917;,随着“以客户为中心的”营销理念深人,公司迫?#34892;?#35201;一套能符合自己要求的CRM的诞生。本文就以宁波?#20154;?#36152;业存在问题,设计开发了CRM系统,实现了部分功能。
第二章  客户关系管理的基本理论
第一节 客户关系管理的产生和发展
一、客户关系管理产生的背景
客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)的理论基础来源于西方的市场营销理论,在美国最早产生并得以迅速发展.CRM被描述为利用现代?#38469;?#25163;段,使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实?#32456;?#20307;优化的自动化管理系统。1996年后一些公司把销售自动化系统和客户服务系统合并起来,在加上营销策略、现场服务,呼叫中?#27169;?#36825;样就逐步形成了今天熟知的CRM。

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